Ettevõtted, kes juba uurivad noorema põlvkonna tarbija iseärasusi, on maailmaturul väga konkurentsivõimelised. Turu küllastumine ja digitaliseerimise trend ei muuda mitte ainult klienditeeninduse formaati – lähitulevikus mängib üliolulist rolli ka klientidega suhtlemise kvaliteet.
„Brändi tuntus, maine ja toodete kvaliteet on alati omanud ülimat tähtsust, kuid turg on samamoodi muutlik nagu tarbijate maitsed. Kaasaegne ostja ei jahi enam ainult parimat hinna ja kvaliteedi suhet. Tema jaoks on palju olulisem brändiga suhtlemise „järelmaitse“. Õige klienditeenindusstrateegia, mis suudab rahuldada ka kõige nõudlikuma tarbija soove, mängib otsustavat rolli brändi arendamisel turul,“ – kommenteerib Canyon Accessories´i turundusdirektor Jelena Tokar.
Teed noortele
Elektrooniliste tarvikute ja nutikate vidinate brändi Canyon-i meeskond vaatab oma sihtauditooriumi – nooremat põlvkonda – läbi tarbijaeelistuste, mis loovad uusi käitumismudeleid. Selle teadvustamine on oluline tarbija jaoks asjakohase suhtluse moodustamiseks – st vastata tema ootustele.
Tarbijakäitumine erineb olenevalt vanusest – noorema põlvkonna esindajad eelistavad näiteks online-kanaleid: e-posti, saidil olevaid veebivorme ja online-vestlusi. Nüüd on klienditeenused moodsate tehnoloogiate mõjul muutumas – masinõpe, tehisintellekt (AI) ei muuda mitte ainult tööpõhimõtteid, vaid isegi funktsioone endid.
Aga näiteks beebibuumi põlvkond suhtub tehisintellekti (virtuaalsete 24/7 erinevatele küsimustele vastavate tugiassistentide näol) kui inimeste asendusse väga ettevaatlikult.
Samal ajal vaatab noorem põlvkond AI kasutamist klienditeeninduses optimistlikumast vaatenurgast. Paljud neist usuvad, et AI muudab toe personaliseeritud teenuseks. Pärast virtuaalse assistendi juurutamist on Canyon-i poole pöördumiste osakaal e-posti ja tagasiside vormi kaudu vähenenud. Rohkem kui 60% kasutajatest hakkasid tooteprobleemide lahendamiseks kasutama tehisintellekti abi.
Uuringute kohaselt tugineb ligi 70% klientidest oma ootustes sellele, et toe töötajad aitaks neil probleemi lahendada ning vastust ei pea otsima sama ettevõtte poole pöördudes, vaid erineva kanali kaudu. See tähendab, et brändid peavad haldama kliendiandmeid kõikidest suhtluse võimalikest aspektidest lähtudes.
Omnikanali platvormide juurutamine võimaldab ühendada turunduse ja klienditeeninduse – kogutud teavet analüüsitakse ja selle põhjal luuakse terviklik tarbijaprofiil, millele hakatakse juba pakkuma kohandatud tooteid ja individuaalseid lahendusi. Canyon-il on ka võimalus jälgida klientide soove e-poodides, sotsiaalvõrgustikes ning kiiresti reageerida vääramatule jõule ning analüüsida tagasisidet.
Lisaks on noorema põlvkonna iseteenindus kõige mugavam toetamise viis – enne tugiteenistuse poole pöördumist konsultatsiooni saamiseks otsivad nad oma küsimustele vastuseid kas otsinguteenuseid kasutades või brändi veebisaidilt. Just seetõttu on Canyon-i veebisaidil loodud “User Portal”, mis sisaldab KKK-d, garantiipoliitikat ja teeninduskeskuste kaarti, seadmete draivereid ja juhendeid ning vastavussertifikaate.
Moodsast tehnoloogiast empaatiani
Canyon-is märgitakse, et brändide klienditeenindus on viimase 15 aasta jooksul arenenud lihtsast kõnekeskusest ühtseks teenindusmudeliks.
„Digitehnoloogiad tungivad meie ellu üha enam. Üha suurem osa tarbijatest tunneb end mugavamalt toega vesteldes või esitades küsimusi virtuaalsele assistendile. Nende soovidele vastates võtame ühendust seal, kus neile kõige rohkem meeldib ja räägime nendega ühte keelt. Suhtluskanalid klientidega arenevad pidevalt, kuid meie tugiteenuse peamised prioriteedid jäävad muutumatuks: tähelepanu igale kliendile, püüdlus lahendada kõik probleemid võimalikult kiiresti ja täielikult,“ kommenteerib Canyon Accessoriesi klienditeeninduse direktor Tatiana Domme.
Nüüd töötab tugiteenus omnikanali mudeli järgi – klient saab kasutada suhtlusvahendit, mis talle kõige rohkem meeldib (e-post, tagasiside vorm, veebsaidil olev vestlus või virtuaalne assistent).
Siseuuringute tulemuste kohaselt lahendatakse 99% probleemidest esmatasandil ilma päringut teisele töötajale edastamata. CIS-i (customer satisfaction index) hinnangul on enam kui 95% klientidest tugiteenuse kvaliteediga rahul.
„Kuid digitaliseerimisest üksi ei piisa,“ ütleb Tatjana Domme. Tema sõnul jääb inimfaktor endiselt oluliseks elemendiks ja ilma kvalifitseeritud töötajateta ei õnnestu ühegi tehnoloogia integreerimine ning ettevõtte kultuur mõjutab otseselt suhtlusvormingut.
„Õnnelik klient võrdub õnneliku töötajaga. See valem pole üldsegi uus, kuid töötab. Pole võimalik luua head lähenemist klientidele, kui töötajatele pole samal ajal loodud atmosfääri. See alus ei kehti mitte ainult meie kasutajatoe, vaid kogu meie Canyon-i ettevõtte kultuuri kohta. Meie jaoks on klientide lojaalsus, nende rahulolu ja kaasatuse tase üks peamisi prioriteete ettevõtte strateegia tasandil. Seetõttu pööratakse teenindusele suurt tähelepanu.“
Loe lisaks
Eesti litsentsiga kiir kasiinod – millised on parimad?
Mille poolest erinevad kasiinodes slotimängud?
Miks ja kuidas kasiinod toimivad